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推进市直机关“亲切服务”标准化建设实施方案

    为贯彻落实市委办公室、市政府办公室印发的《关于深入推进市直机关效能建设的意见》,进一步规范“亲切服务”工作,结合市直机关实际,特制定本方案。
    一、总体目标
    树牢广大干部为民服务的宗旨意识,促进机关工作人员精神面貌明显转变、服务意识明显增强、工作作风明显改进、服务行为明显规范,服务效能和市民满意度明显提高。坚持以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题,进一步推动党政机关、事业单位、窗口单位科学、规范、高效、周到服务。
    二、建设标准
    (一)加强组织领导。
    1.建立健全“亲切服务”工作领导机构,成立作风效能建设领导小组,设立办公室,明确领导小组和办公室职责分工,完善联络员机制,确保深入推进效能建设的各项工作任务落到实处、见到实效。
    2.结合本单位实际认真制定“亲切服务”工作计划,按照标准化建设进程细化各项工作落实的具体措施,形成长效工作机制,定期研究本单位效能建设中存在的突出矛盾和问题,分析原因,细化措施,加以整改。
    3.建立完整的工作台账,做到年初有计划,年中有检查,年度有总结。
    (二)狠抓制度落实。
    1.认真落实市直机关效能建设领导小组关于加强机关作风效能建设的相关制度规定,继续推动“亲切服务”工作向机关科室、岗位延伸,向基层一线和服务窗口延伸。
    2.进一步加强制度建设,研究制定科学合理的制度规范。窗口单位要认真制定并执行AB岗工作制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制和一次性告知等制度。非窗口单位要认真制定并执行责任追究、办事公开等相关制度。
    3.党政机关单位权力清单、责任清单、办事流程、办理时限、办理结果,以公开为原则,以不公开为例外,实行阳光操作。
    (三)严明工作纪律。
    1.工作人员要准时到岗、仪表端庄、精神饱满、姿态文雅、用语文明、注意力集中。着装以整洁、美观、得体为基本要求,不能衣冠不整。
    2.严格执行考勤制度和请销假制度。不迟到、不早退,不擅离职守和无故旷工。
    3.严格执行工作作息时间,不得在岗或串岗闲聊与工作无关内容,不在网上聊天、购物、炒股、玩游戏以及浏览与工作学习无关网页(视频),不玩手机、吃零食。
    (四)端正服务态度。
    1.感情要亲近。放下架子,伏下身子,真正把群众当作亲人。要站在群众的角度思考问题,急群众之所急,为群众办实事、做好事、解难事,切实当好人民公仆。
    2.态度要亲切。倡导微笑服务,使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语,对前来办事的群众,做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”,有问必答、真诚待客。
    3.服务要热情。倡导爱岗敬业,为民奉献,坚持以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的服务标准,热心接待每一名服务对象,提升服务品质。
    4.流程要透明。主动公开行政服务和审批事项办理流程和时限,明确办事地点和经办人员,公布经办人员联系电话,方便服务对象和群众咨询、办事,积极主动地提供放心、顺心、舒心的服务。
    5.环境要洁净。办公场所整洁卫生、简朴庄重、秩序井然,进一步营造服务群众的良好环境。
    (五)严格督查问责。
    1.经常性组织明查暗访,对违反工作纪律的机关工作人员,及时将相关线索移交或反馈给所在单位的纪检监察机构,坚决实施效能问责。
    2.对群众投诉反映的事关机关作风效能方面的突出问题及时开展专项督查,加大承办力度。
    3.加强对所属窗口单位行政审批办结件进行“回头看”抽查,了解掌握办件质量和群众满意度。
    4.及时反馈市效能办在明察暗访中发现的问题和接到的举报情况。
    三、方法步骤
    市直机关“亲切服务”标准化建设按照“一年全面展开,两年成效明显,三年巩固深化”的要求,有力有序推进,力争经过三年努力,市直机关“亲切服务”达到标准化建设要求。
    (一)搞好动员部署。各单位要结合自身实际,深入开展调研,制定“亲切服务”标准化建设实施方案,进一步细化标准化建设的具体标准、任务进度和推进措施,积极推动“亲切服务”工作向基层一线全面延伸,形成以上率下、上下联动、相互促进的生动局面。
    (二)开展摸底自查。各单位要对照相应标准,广泛开展自查,切实摸清底数。在此基础上,建立健全标准化建设已达标和未达标工作台账,对已达标的目标实行动态管理,对未达标的目标要实行销号管理。各领导小组要坚持问题导向,对未达标的认真分析,找准差距和原因,有针对性地提出加强和改进的措施。
    (三)对照标准创建。各单位要根据查找出来的问题,对照相应具体标准和市直机关“亲切服务”标准化建设要求,制定整改落实措施,积极开展争创达标活动,各单位要严格按照标准,规范制度,狠抓落实。
    四、几点要求
    (一)思想高度重视。市直各单位要做到对“亲切服务”专项行动的认识高度不降、重视程度不变、推进力度不减,切实加强对“亲切服务”标准化建设工作的指导。要认真落实责任,搞好统筹谋划,定期研究调度,细化工作措施,精心组织实施。
    (二)营造浓厚氛围。以本单位网站和报纸、电视台等媒体等为载体,全面总结和广泛宣传作风效能建设的实践经验、实际成效和先进典型,进一步浓厚作风效能建设氛围,切实让“亲切服务”理念植根于广大干部思想深处,让广大干部做到外化于行、内化于心,进而促进“亲切服务”标准化建设稳步推进。
    (三)注重工作实效。要把“亲切服务”标准化建设同日常工作紧密结合起来,作为本单位作风效能建设的重要抓手紧紧扭住不放,深入分析和准确把握标准化建设面临的新情况、新问题,不断创新思路、创新方法、创新手段、创新载体,坚持不懈、持之以恒地抓下去。
    市直机关效能办将采取定期督查和不定期随机暗访、重点暗访等形式,对各单位进行检查。检查结果纳入年度综合考核。
    各县、区结合本地实际参照执行。

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